Du tableur au système complet.

Le point de départ n'était pas un problème d'outils : c'était l'absence d'outil. Un tableur, un standard téléphonique et un site qui ne se parlaient pas. Un lead entrait par l'un des trois, et sa suite dépendait de qui l'avait vu passer.

Nous avons commencé par le plus coûteux, le délai entre l'arrivée d'un lead et le premier appel. Puis nous avons remonté la chaîne jusqu'aux campagnes, et redescendu jusqu'à ce qui se passe après la signature.

Le tableur a été remplacé par un CRM où chaque lead entre seul, qu'il vienne du site, du téléphone ou d'un message privé. À son arrivée, il reçoit un courriel de confirmation et un SMS annonçant l'appel ; côté commercial, la fiche s'ouvre avec un compte à rebours de douze minutes. Sans réponse, le prospect entre dans une séquence de SMS sur une semaine, et la moindre réponse le remet en tête de file. Quand le téléphone sonne, la fiche s'ouvre d'elle-même, ou se crée si le numéro est inconnu.

Les SMS, les messages des réseaux sociaux et les courriels arrivent tous au même endroit. Les réponses sont rédigées par un modèle entraîné sur les documents de l'entreprise, ses tarifs et ses règles, puis validées par le commercial. Il ne lui reste qu'une chose à faire : appeler.

En dehors des heures d'ouverture, un agent vocal répond. Il reconnaît un client existant à son numéro et l'oriente vers le support ; s'il s'agit d'une demande de location, il prend la ville, le besoin et le véhicule disponible au moment de l'appel, puis réserve un rappel avec le prochain commercial de la file. Il est branché sur la téléphonie de l'entreprise par un lien dédié.

Après le paiement, le client reçoit la demande de documents. Une IA les lit, vérifie que tout est valide, relance ce qui manque, puis crée le contrat, l'abonnement et la fiche client, après avoir vérifié qu'elle n'existe pas déjà. Deux personnes à temps plein faisaient ce travail.

Un nouveau client entre ensuite dans quatorze jours d'accompagnement : bienvenue, conseils quotidiens sur plusieurs canaux, deux appels de suivi, un assistant qui répond à ses questions sur son propre véhicule, puis la demande d'avis et de recommandation. Les meilleurs clients entrent dans un programme d'upsell.

Côté acquisition, les campagnes ont été relancées avec les vraies conversions renvoyées par API : demande d'information, dépôt, contrat signé. Le nombre de leads a triplé, au point que la contrainte est devenue la disponibilité des véhicules. Une liste d'attente payante a pris le relais et les campagnes ont été mises en pause pour l'été : le système appartient à l'entreprise, qui les rallumera pour l'hiver.

Rien de tout cela ne se loue. Les comptes, les automatisations et les listes appartiennent à l'entreprise, sans redevance mensuelle. Les trois équipes ont été formées sur chaque outil, et tout ce que nous avons appris, procédures comprises, tient dans un second cerveau qu'elles interrogent depuis leur propre assistant.